O “NÃO” você já tem!
A princípio, a palavra NÃO, pode ser difícil de engolir
Quando o vendedor ou empresa está tentando bater suas metas de vendas, ou até mesmo fazer vendas extras no final do mês para ganhar um bônus, a palavra “NÃO” é frequentemente interpretada como um sinal para o desespero. Pior ainda, alguns vendedores veem a maioria das objeções como um convite a desistência. Quando há objeção, não é de se admirar que quem está tentando vender tenha dificuldades em lidar com a rejeição. No entanto, se olharmos por outro ponto de vista, você pode ver que a objeção pode realmente ser uma coisa boa. A partir das objeções dos clientes, você pode conhecer mais sobre seu produto e se aperfeiçoar ainda mais nas negociações.
O que é uma objeção de vendas?
Uma objeção de vendas é um sinal explícito do seu cliente de que existe uma barreira entre o produto ou serviço que você está oferecendo e o que o ele está querendo comprar. Em outras palavras, é um sinal claro de que você terá mais trabalho para fazer o processo de vendas. As objeções de vendas geralmente sinalizam que você não apresentou a proposta de valor ao cliente da maneira mais convincente.
Você sabe quais são as objeções de vendas mais comuns?
Normalmente, as objeções de venda se enquadram em uma das seguintes categorias:
- Necessidade: O cliente ainda não vê ou admite que um problema precisa ser resolvido.
- Urgência: O cliente ainda não entendeu porque o problema é urgente.
- Confiança: O cliente se sente inseguro sobre você, sua empresa ou seus resultados.
- Dinheiro: O cliente comunica que o valor proposto por você não cabe no seu orçamento.
Isso tudo lhe parece familiar?
Ao se deparar com estas objeções de venda pode ser que você tenha um trabalho duro pela frente, mas não se desespere! Uma objeção indica que o cliente está interessado. É melhor um cliente reclamando do preço e tentando negociar do que um cliente apático.
Depois de conhecer as principais faces da rejeição, você ainda tem muito trabalho para fazer.
Abaixo vamos listar 10 passos para você ter mais chances de concretizar suas vendas, então fique até o final que garanto ser um conteúdo de primeira.
1. Ouça atentamente a objeção do cliente
Sua primeira reação a uma objeção pode ser ir direto ao ponto e responder imediatamente. Resista a esta tentação. Se você reagir muito rapidamente, corre o risco de fazer suposições erradas sobre a objeção e toda a argumentação ir por água abaixo.
2. Ao invés de responder rapidamente, reserve um tempo para entender a objeção na íntegra.
Ouça com bastante atenção e intenção de entender completamente as preocupações do cliente sem preconceito ou antecipação.
3. Não reaja defensivamente
Treine-se para ignorar quaisquer emoções negativas que possa estar sentindo.
4. Concentre-se no que o cliente diz e em como seu produto ou serviço ajuda a resolver o problema dele
Permita que sua linguagem corporal e afirmações verbais comuniquem ao cliente que você está ouvindo com atenção.
5. Certifique-se de ter entendido todos os pontos da objeção.
Muitas objeções ocultam questões subjetivas que o cliente, muitas vezes, nem sabe ou ainda não se deu conta que existem. Geralmente, o problema real não é o que o cliente lhe diz primeiro. Seu trabalho é investigar a objeção e detectar qual é realmente o problema do cliente. Para fazer isso, peça permissão ao cliente para entender e investigar o problema. A partir daí, repita as preocupações conforme você as entende. Às vezes, ao repetir a objeção, o cliente observará o problema de forma mais amplo e, como resultado, você se aproxima da verdadeira origem da objeção. Mesmo depois que o cliente confirmar que você o compreendeu totalmente, pergunte: “Mas qual é o maior problema que precisamos resolver?” É na resposta dada pelo cliente que você vai detectar realmente qual é a maior objeção dele.
6. Responda claramente
Quanto mais direta for a sua solução para resolver o problema do cliente, melhores serão suas chances de fechar o negócio. Se for necessário pesquisar algo sobre um problema específico antes de oferecer a solução definitiva para seu cliente. Tenha certeza de que está oferecendo a melhor alternativa.
7. Foque totalmente na “dor do cliente”
Assim que tiver certeza de que identificou todas as objeções, trate primeiro a objeção mais importante. Depois de contornado o maior obstáculo, outras preocupações do cliente ficam em segundo plano.
8. Não improvise
Tenha sempre certeza do que está oferecendo. Quando o cliente percebe que o vendedor está improvisando, gera desconfiança. Respostas indecisas também podem parecer que não são verdadeiras, portanto, mantenha suas respostas claras e diretas.
9. Tenha certeza de que o cliente concorda e aceita sua proposta
Depois de responder à objeção do cliente, verifique se você abordou todas as suas preocupações. Só porque eles demonstraram ter entendido sua proposta, não significa que concordam com tudo o que você disse. Pergunte se o cliente está satisfeito com sua solução e explique melhor, se necessário. Às vezes, o processo de vendas é mais complexo e pode levar mais tempo para ser concluído. Se o cliente não estiver pronto, não tente forçar uma obrigação, mas, também, não o deixe muito “solto”. Muitos clientes aceitarão uma solução no momento, mas se você se afastar dele antes de fechar efetivamente o negócio, ele poderá ir para seu concorrente ou simplesmente desistir da compra. Portanto, não abandone seu cliente até que ele lhe dê uma garantia que vai fechar com você.
10. Encante o cliente
Encantar o cliente é proporcionar a ele uma experiência de compra inesquecível. Seja gentil e cortês, criando assim uma atmosfera de bem-estar e confiança, fazendo com que seja fixado na cabeça dele uma imagem tão positiva da sua marca que ele vai se tornar um cliente fiel.
Sabendo de tudo isto, vamos nos concentrar agora na principal objeção de venda: o Dinheiro
Se o cliente falar: “Não tenho dinheiro, está fora do meu orçamento.”? Como quebrar essa objeção na venda?
Para contornar objeções de dinheiro sem reduzir seus lucros, considere os seguintes fatos:
- Não há uma resposta simples para as objeções ao dinheiro.
- Muitas vezes não se trata apenas de dinheiro. Isto pode ser uma pista falsa. Trabalhe para descobrir qual é a verdadeira objeção.
Conheça os principais tipos de objeções ao dinheiro
Para identificar a objeção de maneira mais precisa, faça perguntas.
Descubra se o valor que você ofertou é realmente o motivo da recusa com uma simples pergunta: “Se o dinheiro não fosse um problema, você fecharia o negócio comigo?”. Dependendo da resposta que o cliente te der, você saberá se o seu preço realmente é a causa da resistência dele em fechar o negócio.
A) Volte ao Valor: Faça o cliente enxergar claramente o valor da solução que você está oferecendo. O cliente certo geralmente não vai correr o risco de perder a oportunidade de resolver uma grande dor simplesmente por causa do preço da proposta, ainda mais se a solução que você propõe atende todas às suas necessidades. Quando o cliente diz: “Tá caro! Seu preço é muito alto”, ele está dizendo em outras palavras que não vê valor na solução proposta por você. Então, antes de passar a proposta, trate de deixar bem claro o quão valioso é o seu trabalho e como poderá ajudar o cliente a resolver suas maiores dores.
B) Pergunte: “Que serviço podemos retirar?” Verifique todos os itens da sua proposta e veja se há algo que pode ser dispensado. Isso pode fazer com que o cliente perceba que o pacote completo é a melhor solução.
C) Não fale sobre a estrutura de custos: você cairá em uma cilada se começar a justificar seu preço com base no custo. Valorize sempre seu trabalho, tentando mostrar cases de sucesso e soluções objetivas.
D) Não reduza o preço repentinamente: Em vez disso, explore novas oportunidades, altere a proposta ou faça uma renegociação. Uma redução repentina de preço pode causar desconfiança e estabelecer o precedente para preços mais baixos ao trabalhar com esse mesmo cliente no futuro.
E) Mantenha o relacionamento com outros profissionais de sua área: faça network. Conversando com pessoas de sua área você estará sempre atualizado e antenado à movimentação do mercado.
F) Certifique-se de conversar sempre com o tomador de decisão. Você pode estar negociando com a pessoa errada, que não é o responsável por dar a palavra final. O dinheiro é certamente uma objeção para ele, porque ele não pode tomar a decisão final mesmo que quisesse.
Superar as objeções de venda significa FOCO NOS RESULTADOS
Ao se deparar com essas objeções na venda, não perca de vista seu objetivo final: superar as objeções de vendas e convencer o cliente de que você tem o melhor custo-benefício para ele. Se você simplesmente passar pela objeção sem abordá-la completamente, a raiz do problema geralmente voltará para assombrá-lo em vendas futuras.
Também queremos lembrar aos vendedores que as objeções são válidas. Geralmente são sinais de que algo precisa ser mudado. Seu objetivo é entender completamente a objeção, e não necessariamente negar, contestar e argumentar. Você poderá precisar estudar um caso ou outro especificamente para superar uma objeção em vez dar uma resposta rasa. Com esta ação você estará aprimorando suas técnicas de vendas e corrigindo possíveis vulnerabilidades.
Use as quatro etapas básicas para ajudar na quebra de objeções das vendas:
- Ouvir
- Compreender
- Responder
- Reconhecer
Você fortalecerá seu relacionamento com os clientes, superará obstáculos no processo de vendas e se aproximará do sucesso.
De nada adianta ter excelentes técnicas de vendas, saber falar sobre os produtos, mas travar na hora das objeções. Conte com a Real Origami Agência de Marketing digital para traças suas estratégias e atrair clientes qualificados. Podemos ajudar na construção de um material de quebra de objeções específica para o seu negócio. Entre em contato hoje mesmo e solicite um orçamento.
